Panaszkezelés az InterContinental szállodában
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | konfliktuskezelés panasz reklamáció vendéglátás vendégtípus |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/26252 |
| Kivonat: | A tanulmányi gyakorlatom során, amit hostessként és felszolgálóként töltöttem az InterContinentalban, sokféle nemzetiségű és kultúrájú ember megfordult. Ezen idő alatt megtanultam azt, hogy hogyan viselkedjek a különböző beállítottságú emberekkel. Többször lettem tanúja különböző konfliktusoshelyzeteknek és kíváncsivá tett, hogy egy ilyen nagy szállodalánc milyen módszereket alkalmaz a panaszhelyzetek kezelésére illetve vannak-e ezekhez külön platformok. Ahhoz hogy megfelelően álljunk egy konfliktushelyzethez tisztában kell lennünk a különböző konfliktuskezelési stratégiákkal és meg kell tudnunk különböztetni az egyes személyiségtípusokat. Amennyiben jól tudjuk párosítani a kettőt a konfliktushelyzet megoldása könnyebbé válhat. Ezek kielemzésére leginkább szekunder kutatást végeztem viszont a kifejezetten InterContinental-specifikus részek primer kutatáson alapszanak. Segítségemre volt a szálloda management több tagja is. Projektmunkámban átfogó képet akartam nyújtani a panaszkezelés folyamatáról és arról, hogy a szállodákban a különböző vendégtípusok esetén milyen panaszkezelési módszereket alkalmaznak. Az idő alatt, amíg az InterContinental szállodában dolgoztam, azt figyeltem meg, hogy ez a szálloda a legalkalmasabb arra, ha valaki karriert szeretne indítani. Nagy hangsúlyt fektettek a gyakornokok és a kezdők képzésére. Folyamatos a továbbképzés, a régebb óta ott dolgozók mindenre megtanítanak és lehetőség van mind horizontális mind vertikális előrelépésre. A dolgozók minden területen nyitottan és barátságosan fogadják a kezdőket. Mivel minden részleg összefügg, ezért kollégák többsége kapcsolatba kerül egymással és betekintést nyerhetnek a különböző szállodaipari területekre. |
|---|