Vevőkapcsolatok kezelési rendje, informatikai háttér
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | CRM informatika NHKV ügyféllojalitás vevőkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/27148 |
| Kivonat: | Akövetkezőkben a választott témám, ügyfélkapcsolatok menedzsmentjéről szeretnékbővebben kitérni.I. A CRM kialakulásaMárévekkel ezelőtt említést tettek a külföldi szakirodalmak az ügyfélkapcsolatokalkalmazásáról. Többfajta elnevezéssel is találkozhattunk, ilyen a· CAS (Customer Aided Selling), · CSS (Customer Support System),· CRM (Customer Relationship Management),mozaikszó ami végül elterjedt.Alapelveimegegyeznek a direktmarketing gyökereivel, ami a célzott kommunikáció, areleváns üzenet, a kapcsolatfelvétel különböző módjai és a lojalitás. Akövetkező ábra rávilágít, hogy a vállalatok céljai milyen formában jelentek mega vevők számára.1.Avállalatok és ügyfelek kapcsolatának fejlődéseForrás:Consero Stratégiai és Vezetési Tanácsadó Kft.A90-es évek elején a fókusz az ügyfélszerzésen és termékértékesítésen volt.Ekkor a cél az volt hogy az ügyfél elégedett legyen és hatékonyan működjön az afolyamat, ami a vállalat fókuszában állt. Később, a 90-es évek közepén, végén afókuszban már az ügyfelek megtartása és a keresztértékesítés állt. A vállalatlegfontosabb céljai között mindig az szerepel, hogy a már megszerzett ügyfeletmegtartsák, aminek elengedhetetlen feltétele a jó ügyfélkapcsolat. Ez ebben azidőszakban sem volt máshogy. Végül a 2000-es évek elején,közepén már az intelligensügyfél-kommunikációra és a márka érték növelésére fokuszáltak. A vállalatüzleti céljai között az ügyfélszokások előrejelzése, márkaépítés és azügyfélérték növelése szerepelt.Asztenderdizálás és az információtechnológia fejlődése is szerepet játszott aCRM kialakulásában. A cégek a termékeiket a sztenderdizálás miatt igyekeznekmegkülönböztetni magukat versenytársaiktól. Az utóbbi tendencia, ami szerepetjátszott a kialakulásban, lehetővé teszi, hogy sok adat keletkezzen aszolgáltatások igénybevételéről és az ügyfelek vásárlásáról. A CRM lehetővéteszi, hogy eljussunk a személyre szóló marketinghez a tömegmarketingtől. |
|---|