A digitalizáció és a változó ügyféligények hatása a bankok ügyfélkapcsolataira
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | banki szolgáltatás(ok) banki ügyfél CRM digitalizáció ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/27900 |
| Kivonat: | Szakdolgozatomcélja bemutatni a digitalizáció és a változó ügyféligények hatásait, kiemeltena bankok tekintetében. Ezért fontos volt, hogy először megkeressemarra a választ, hogy mik is azok a pénzügyi szolgáltatások, és a digitalizációhogyan befolyásolja a működésüket. Ezután megpróbáltam egy definíciót találniaz ügyfélkapcsolat menedzsmentre vonatkozóan, de mint kiderült, ahány forrás van,annyiféle megközelítés létezik a témakört illetően. Mivel a dolgozatombanelsősorban a bankokra helyeztem a hangsúlyt, ezért fontosnak tartottam egykonkrét bankon keresztül is bemutatni, hogy a változó körülmények hogyanbefolyásolják egy bank stratégiáját, illetve milyen változásokat idéztek előműködésükben. Dolgozatomutolsó részében, a primer kutatásom során arra a kérdésre kerestem a választ,hogy az egyes generációk változó igényei és a digitalizáció pozitív hatássalvannak a bankfióki ügyintézésekre. Célom elsősorban a banki ügyfelekügyintézési szokásainak felmérése volt, ezért egyaránt érdekelt a személyes,illetve az elektronikus csatornákon keresztül történő ügyintézésekből származótapasztalatok. A kutatást online kérdőíves megkérdezéssel bonyolítottam le,amelyre összesen 213 válasz érkezett be. A kutatás előtt felállítottam háromhipotézist, amelyek közül egyet elutasítottam, kettőt pedig elfogadtam amegvizsgált eredmények fényében. A megcáfolt feltevésben azt állítottam, hogyaz Y és Z generáció rendszeresebben él az elektronikus csatornák adtalehetőségekkel, mint a korábbi generációk az ügyintézések során. Ennél ahipotézisnél leginkább az érdekelt, hogy milyen mértékű eltérés figyelhető meg azelektronikus csatornák használatában a digitalizációba beleszületett és azelektronikus eszközökkel együtt felnőtt Y és Z generáció tagjai és a korábbigenerációk tagjai között, akik már csak életükegy későbbi szakaszában találkoztak ezekkel az eszközökkel és kezdték elhasználni őket. Az eredmények azt mutatták, hogy a korábbi generációk tagjaiközül közel 30%-kal többen jelölték válaszul a rendszeres használatot. Ugyanakkorbebizonyításra került két hipotézis: az elektronikus csatornáknak köszönhetőengyorsabbá válik a banki ügyintézés, és ezáltal csökken a várakozási idő abankfiókokban, valamint a banki ügyintézések során az ügyfél elégedettségre ispozitív hatással vannak. Ennél a két hipotézisnél összefüggés voltmegfigyelhető, ugyanis a várakozási idő a válaszadók közel 40%-ánál problémátokoz. Azonban az elektronikus csatornák használatának köszönhetőenvalamennyivel csökken a bankfiókba látogatók száma, ami a várakozási időcsökkenését is és az ügyfelek elégedettségét is magával hozza.Összegezve az eredményeket arraa következtetésre jutottam, hogy az ügyfelek igénylik a különböző elektronikuscsatornákat, azokat meglehetősen gyakran használják is. A személyesügyintézések alkalmával azonban a válaszadók majdnem felének gondot okoz avárakozási idő. Az a véleményem, hogy avárakozási idő csökkenthető lenne egyrészt azáltal, hogy a bankok jobban edukáljákügyfeleiket az elektronikus csatornák használatáról, így azok, akik még nemélnek ezekkel a lehetőséggel, vagy bonyolultnak tartják őket, ők is gyakrabbantudnak ezekhez az eszközökhöz fordulni. Másrészt az ügyfelek bankfiókokbantörténő ügyintézéseinek nagyobb részét érdemes lenne időponthoz kötni, ígyszintén elkerülhető lenne az ügyfelek feltorlódása várakozás közben. |
|---|