A BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség mérés és az eredményekre alapozott szolgálgatásminőség javító javaslatok kidolgozása
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | elégedettségvizsgálat mezőgazdaság szolgáltatás szolgáltatásminőség ügyfél-elégedettség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/28947 |
| Kivonat: | Szakdolgozatom célja a BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség vizsgálatIngrid Fečiková (2004) cikke alapján és az eredményekre alapozott minőségfejlesztő javaslatokkidolgozása. A dolgozat elméleti háttere: a szolgáltatások és a minőség fogalmának meghatározása, a szolgáltatásminőséget befolyásoló tényezők bemutatása, az elégedettségmérés és a GAP modell részletezése, a BO-TI Zrt. és a hozzá kapcsolódó iparág bemutatása, a kiválasztott elégedettségmérési módszer lépésről-lépésre történő meghatározása. Ezek a lépések:1. Szolgáltatások azonosításaInputanyag kereskedelemmel kapcsolatos szolgáltatások (szaktanácsadás, szállítás),terményekkel kapcsolatos szolgáltatások (felvásárlás, tisztítás-szárítás, tárolás) ésfinanszírozási szolgáltatás.2. Ügyfelek szegmentálásaA BO-TI Zrt.-vel üzleti kapcsolatban álló mezőgazdasági termelő vállalatok ésőstermelők.3. Kulcstényezők azonosításaÜgyfelekkel folytatott interjúk alapján: hozzáférhetőség, megbízhatóság,kommunikáció, ár/érték arány, rugalmasság, kapacitások, hozzáértés.4. A megkérdezés módjának meghatározásaPrimer, kvantitatív, online, kérdőíves felmérés.5. Kérdőív összeállításaAz első szakaszban demográfiai kérdések szerepeltek, a kérdőív második fele pedig aszolgáltatások kulcstényezőinek Likert-skálán való értékelését célozta meg fontosság éselégedettség alapján.6. Megkérdezés lebonyolításaHárom hét leforgása alatt 19 válasz érkezett be mezőgazdasági termelőktől a GoogleDocs kérdőívszerkesztőn keresztül.7. AdatelemzésAz adatok elemzése teljesítmény-fontosság térképeken keresztül valósult meg. Aszolgáltatásokon belül a kulcstényezők fontosság és elégedettség alapján kerültekelhelyezésre a térképeken.8. Javaslatok alkotásaA térképek alapján alulteljesített tényezők esetében fejlesztési javaslatok kerültekkidolgozásra. Összességében minden szolgáltatás esetében található volt olyan tényező, amelyetmódosítani szükséges. Az esetek többségében a kapacitások jelentettek problémát,amely a berendezések és a telephelyek bővítésével, esetleg új gépek beszerzésével és újtelephelyek kialakításával oldható meg. Emellett alkalmazottak felvétele és képzése isfelmerülhet a humán erőforrás fejlesztésére. Valamint a bérautók számának növelésejavíthatja a szállítás tényezőivel kapcsolatos elégedettséget. |
|---|