A BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség mérés és az eredményekre alapozott szolgálgatásminőség javító javaslatok kidolgozása
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | elégedettségvizsgálat mezőgazdaság szolgáltatás szolgáltatásminőség ügyfél-elégedettség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/28947 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg28947 | ||
| 005 | 20210301133516.0 | ||
| 008 | 210301suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Hajdu Timea | |
| 245 | 1 | 2 | |a A BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség mérés és az eredményekre alapozott szolgálgatásminőség javító javaslatok kidolgozása |c Hajdu Timea |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom célja a BO-TI Zrt. szolgáltatásaival kapcsolatos ügyfél-elégedettség vizsgálatIngrid Fečiková (2004) cikke alapján és az eredményekre alapozott minőségfejlesztő javaslatokkidolgozása. A dolgozat elméleti háttere: a szolgáltatások és a minőség fogalmának meghatározása, a szolgáltatásminőséget befolyásoló tényezők bemutatása, az elégedettségmérés és a GAP modell részletezése, a BO-TI Zrt. és a hozzá kapcsolódó iparág bemutatása, a kiválasztott elégedettségmérési módszer lépésről-lépésre történő meghatározása. Ezek a lépések:1. Szolgáltatások azonosításaInputanyag kereskedelemmel kapcsolatos szolgáltatások (szaktanácsadás, szállítás),terményekkel kapcsolatos szolgáltatások (felvásárlás, tisztítás-szárítás, tárolás) ésfinanszírozási szolgáltatás.2. Ügyfelek szegmentálásaA BO-TI Zrt.-vel üzleti kapcsolatban álló mezőgazdasági termelő vállalatok ésőstermelők.3. Kulcstényezők azonosításaÜgyfelekkel folytatott interjúk alapján: hozzáférhetőség, megbízhatóság,kommunikáció, ár/érték arány, rugalmasság, kapacitások, hozzáértés.4. A megkérdezés módjának meghatározásaPrimer, kvantitatív, online, kérdőíves felmérés.5. Kérdőív összeállításaAz első szakaszban demográfiai kérdések szerepeltek, a kérdőív második fele pedig aszolgáltatások kulcstényezőinek Likert-skálán való értékelését célozta meg fontosság éselégedettség alapján.6. Megkérdezés lebonyolításaHárom hét leforgása alatt 19 válasz érkezett be mezőgazdasági termelőktől a GoogleDocs kérdőívszerkesztőn keresztül.7. AdatelemzésAz adatok elemzése teljesítmény-fontosság térképeken keresztül valósult meg. Aszolgáltatásokon belül a kulcstényezők fontosság és elégedettség alapján kerültekelhelyezésre a térképeken.8. Javaslatok alkotásaA térképek alapján alulteljesített tényezők esetében fejlesztési javaslatok kerültekkidolgozásra. Összességében minden szolgáltatás esetében található volt olyan tényező, amelyetmódosítani szükséges. Az esetek többségében a kapacitások jelentettek problémát,amely a berendezések és a telephelyek bővítésével, esetleg új gépek beszerzésével és újtelephelyek kialakításával oldható meg. Emellett alkalmazottak felvétele és képzése isfelmerülhet a humán erőforrás fejlesztésére. Valamint a bérautók számának növelésejavíthatja a szállítás tényezőivel kapcsolatos elégedettséget. | |
| 695 | |a elégedettségvizsgálat | ||
| 695 | |a mezőgazdaság | ||
| 695 | |a szolgáltatás | ||
| 695 | |a szolgáltatásminőség | ||
| 695 | |a ügyfél-elégedettség | ||
| 700 | 1 | |a Baukó Zoltán |e ths | |
| 700 | 1 | |a Brávácz Dr. Ibolya |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/28947/1/BA_TO_Hajdu_Timea_BDMUAF%20.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/28947/2/BA_TO_Hajdu_Timea_BDMUAF.pdf |z Dokumentum-elérés |