A CRM jelentősége egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | bank CRM elektronikus kommunikáció kapcsolati marketing ügyfélkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/29854 |
| Kivonat: | A szakdolgozatom megírása szakirodalom kutatással, valamint annak feldolgozásával vette kezdetét. A Customer Relationship Management (továbbiakban CRM) általános bemutatásával kezdtem egészen annak megjelenésétől, majd a CRM rendszerekhez kapcsolódó stratégiák, folyamatok ismertetése után tértem rá a pénzügyi szektorban történő alkalmazására, különös tekintettel egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében való felhasználására.Aktuálisnak találtam ezt a témát, hiszen az ügyfélkapcsolatok jelentősége az elmúlt évtizedben felértékelődött és ezáltal megváltoztak az értékesítési koncepciók. Az értékteremtési folyamatban a termékek, illetve szolgáltatások helyett előtérbe kerültek az ügyfelek. Az ügyfélkapcsolatok kezelése minden területen lényeges és a pénzügyi intézmények esetén kiemelten fontos, hiszen itt a bizalmi viszony jelentősége sokkal nagyobb, más területekhez viszonyítva. A nagyszámú banki ügyfelek adatainak kezelése ma már elképzelhetetlen informatikai támogatás nélkül, az összetett CRM rendszerek kifejezetten alkalmasak erre a célra, hiszen az ügyféladatok tárolásán túl segítséget nyújtanak az értékesítésben, valamint a marketing tevékenységekben.Kutatásomban megtudtam, hogy a K&H Bank (továbbiakban a „Bank”) évek óta eredményesen alkalmazza a CRM rendszereket a nagyvállalati ügyfelekkel, valamint a lakossági ügyfelekkel történő kapcsolattartáshoz. Ennek a két ügyfélcsoportnak az igényei eltérőek, emiatt külön CRM rendszerben kezeli őket a Bank. Az interjúk során tudtam meg, hogy a Bank elsősorban a személyes kapcsolattartást részesíti előnyben, de több fejlesztése volt, illetve van folyamatban, ami az egyszerűbb tranzakciók esetében lehetőséget teremt az online ügyintézésre. Egy online kérdőíves kutatás formájában tovább vizsgáltam a különböző bankoknál számlát vezető lakossági ügyfelek elvárásait, illetve észrevételeit a kapcsolattartás tekintetében. A megkérdezett ügyfelek elsősorban a személyes kapcsolattartást részesítik előnyben, de emellett jelentős többségük használja a saját bankja által biztosított digitális lehetőségeket is.A kutatásom során azt is megállapítottam, hogy a leendő ügyfelek bank választását jelentősen befolyásolja az adott bankról kialakult közvélemény, amelyhez szorosan hozzákapcsolódik az ügyfelek által tapasztalt ügyfélkapcsolatok kezelésének minősége.Összességében tehát azt sikerült megállapítanom, hogy a banki szolgáltatásokkal kapcsolatos innovatív fejlesztésekre mutatkozik valós igény az ügyfelek részéről, azonban pénzügyi területen a személyes kapcsolattartás jelenleg nélkülözhetetlen és az elkövetkezendő években várhatóan ez nem is fog megváltozni. |
|---|