A CRM jelentősége egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | bank CRM elektronikus kommunikáció kapcsolati marketing ügyfélkapcsolat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/29854 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg29854 | ||
| 005 | 20210316131552.0 | ||
| 008 | 210316suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Szabó Roland | |
| 245 | 1 | 2 | |a A CRM jelentősége egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében |c Szabó Roland |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a A szakdolgozatom megírása szakirodalom kutatással, valamint annak feldolgozásával vette kezdetét. A Customer Relationship Management (továbbiakban CRM) általános bemutatásával kezdtem egészen annak megjelenésétől, majd a CRM rendszerekhez kapcsolódó stratégiák, folyamatok ismertetése után tértem rá a pénzügyi szektorban történő alkalmazására, különös tekintettel egy bank ügyfélkapcsolat kezelésében való felhasználására.Aktuálisnak találtam ezt a témát, hiszen az ügyfélkapcsolatok jelentősége az elmúlt évtizedben felértékelődött és ezáltal megváltoztak az értékesítési koncepciók. Az értékteremtési folyamatban a termékek, illetve szolgáltatások helyett előtérbe kerültek az ügyfelek. Az ügyfélkapcsolatok kezelése minden területen lényeges és a pénzügyi intézmények esetén kiemelten fontos, hiszen itt a bizalmi viszony jelentősége sokkal nagyobb, más területekhez viszonyítva. A nagyszámú banki ügyfelek adatainak kezelése ma már elképzelhetetlen informatikai támogatás nélkül, az összetett CRM rendszerek kifejezetten alkalmasak erre a célra, hiszen az ügyféladatok tárolásán túl segítséget nyújtanak az értékesítésben, valamint a marketing tevékenységekben.Kutatásomban megtudtam, hogy a K&H Bank (továbbiakban a „Bank”) évek óta eredményesen alkalmazza a CRM rendszereket a nagyvállalati ügyfelekkel, valamint a lakossági ügyfelekkel történő kapcsolattartáshoz. Ennek a két ügyfélcsoportnak az igényei eltérőek, emiatt külön CRM rendszerben kezeli őket a Bank. Az interjúk során tudtam meg, hogy a Bank elsősorban a személyes kapcsolattartást részesíti előnyben, de több fejlesztése volt, illetve van folyamatban, ami az egyszerűbb tranzakciók esetében lehetőséget teremt az online ügyintézésre. Egy online kérdőíves kutatás formájában tovább vizsgáltam a különböző bankoknál számlát vezető lakossági ügyfelek elvárásait, illetve észrevételeit a kapcsolattartás tekintetében. A megkérdezett ügyfelek elsősorban a személyes kapcsolattartást részesítik előnyben, de emellett jelentős többségük használja a saját bankja által biztosított digitális lehetőségeket is.A kutatásom során azt is megállapítottam, hogy a leendő ügyfelek bank választását jelentősen befolyásolja az adott bankról kialakult közvélemény, amelyhez szorosan hozzákapcsolódik az ügyfelek által tapasztalt ügyfélkapcsolatok kezelésének minősége.Összességében tehát azt sikerült megállapítanom, hogy a banki szolgáltatásokkal kapcsolatos innovatív fejlesztésekre mutatkozik valós igény az ügyfelek részéről, azonban pénzügyi területen a személyes kapcsolattartás jelenleg nélkülözhetetlen és az elkövetkezendő években várhatóan ez nem is fog megváltozni. | |
| 695 | |a bank | ||
| 695 | |a CRM | ||
| 695 | |a elektronikus kommunikáció | ||
| 695 | |a kapcsolati marketing | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolat | ||
| 700 | 1 | |a Brávácz Dr. Ibolya |e ths | |
| 700 | 1 | |a Pálosi Miklós |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/29854/1/Szakdolgozat%20Szab%C3%B3%20Roland%2020201214%20V%C3%89GLEGES.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/29854/2/BA_TO_szab%C3%B3_roland_T3WCFR.pdf |z Dokumentum-elérés |