Ügyfélkapcsolati menedzsment a Wolt Magyarország Kft. példáján keresztül
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | CRM customer service startup szolgáltatás ügyfélkapcsolati menedzsment ügyfélszolgálat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/38975 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg38975 | ||
| 005 | 20220311084636.0 | ||
| 008 | 220311suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Bodrogi Bianka | |
| 245 | 1 | 0 | |a Ügyfélkapcsolati menedzsment a Wolt Magyarország Kft. példáján keresztül |c Bodrogi Bianka |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a A szakdolgozatom az ügyfélkapcsolati menedzsment témakörben íródott. A választásomat a személyes kötődésem és a téma aktualitása indokolja. A témát egy olyan cégnél jártam körül, amihez személyes kötődésem is van, ami nem más, mint a Wolt Magyarország Kft. Immár három éve vagyok a cég oszlopos tagja. A munkásságom alatt a fő területem mindig is az ügyfélszolgálat volt, amelyet a szakdolgozatom második részében részletesebben is bemutatok. Ugyanakkor aktuálisnak is tartom a témát, hiszen az ügyfélkapcsolatok mindig is fontos szerepet játszottak a cégek életében, de a 2020-ban bekövetkezett világjárvány után úgy gondolom még nagyobb jelentőséggel is bírnak. A diplomamunkám első harmadában részletesen bemutatom az ügyfélkapcsolati menedzsmentet kitérve a szakirodalmakban fellelhető különféle definíciókra, a kialakulására, formáira, megközelítéseire és céljaira. A CRM (Customer Relationship Management) elengedhetetlenül fontos a vállalatok életében, hiszen a legfőbb cél már a 90-es években is az eladások maximalizálása volt, amihez természetesen elhanyagolhatatlan, hogy a cég által kínált terméknek vagy szolgáltatásnak legyen vevője. Ezekben az időkben nyert térhódítást az ügyfélkapcsolati menedzsment. Az eladók felismerték, hogy az ár már nem lehet megkülönböztető tényező a versenytársakkal szemben, így egyedül a vásárló bázis növelésével érhetik el a legtöbb eladást. Az ügyfelek megszerzése, megtartása és az ügyfél lojalitás kialakítása mind a CRM céljai közé tartoznak. Az új módszertan alkalmazása tehát nagy hatással van a cég életére, de leginkább akkor, ha ezt jól csinálják. A szakdolgozatomban egy kimondott cégnél, a Wolt-nál vizsgáltam meg az ügyfélkapcsolati menedzsment különböző elemeit és azoknak sikerességét. Az általam felállított hipotézis pedig az, hogy a Wolt ügyfélszolgálata sikeres és akár példaként is szolgálhat más vállalatok számára. A dolgozatom kutatási részében a hipotézis alátámasztására törekedtem melyhez kevert módszertant alkalmaztam, azaz elvégeztem egy kvantitatív és egy kvalitatív kutatást is. A kvantitatív kutatás keretein belül készítettem egy online kérdőívet, amelyben a kitöltők általános ügyfélszolgálati elvárásait és a Wolt-ról kialakított véleményüket mértem fel kilenc kérdés segítségével. A kérdőívre 114 kitöltés érkezett, amiről úgy ítéltem meg, hogy kellően nagy minta ahhoz, hogy megfelelő képet kapjak arról, hogy mit is várnak el pontosan a fogyasztók. Kvalitatív kutatásként pedig kettő interjút készítettem el a szóban forgó cég különböző szintjein elhelyezkedő vezetőkkel. Első alanyom a cég jelenlegi ügyfélszolgálati vezetője, a Head of Support, a második pedig a vevőszolgálat egyik műszakvezetője. A két interjú célja az volt, hogy képet kapjak arról, hogy a cég belső érintettjei hogyan látják az ügyfélkapcsolati részleget, ők sikeresnek mondják-e és ha igen akkor ez minek köszönhető. A válaszokat és az interjú kérdésekre kapott válaszokat együttesen elemeztem, hogy megtudhassam, hogy a Wolt megfelel-e az elvárásoknak. A kérdésekre adott válaszokból azt a következtetést vontam le, hogy igen, a cég a lehető legtöbb elvárásnak megfelel, amit az interjúk is alátámasztanak. A vállalat belső érintettjei is egyértelműen kijelentették, hogy a cég sikeres és ez nem is kérdéses, de ez önmagában nem lenne elegendő a fogyasztók véleménye nélkül. A kutatások elvégzése után kijelenthetem, hogy a cég ügyfélszolgálati részlege sikeres és igyekszik a CRM minden céljának eleget tenni. A részleg egyértelműen szolgálhat példaként más cégek számára. | |
| 695 | |a CRM | ||
| 695 | |a customer service | ||
| 695 | |a startup | ||
| 695 | |a szolgáltatás | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolati menedzsment | ||
| 695 | |a ügyfélszolgálat | ||
| 700 | 1 | |a Faragóné Lepp Katalin |e ths | |
| 700 | 1 | |a Törös Gábor |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/38975/1/Szakdolgozat_Bodrogi_Bianka_2021.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/38975/2/Titkos%C3%ADt%C3%A1si%20k%C3%A9relem%20-%20Bodrogi%20Bianka.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/38975/3/BA_O_bodrogi_bianka.pdf |z Dokumentum-elérés |