Ügyfél-elégedettség mérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében a Fundamenta-Lakáskassza Zrt. esetében
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | Elégedettség mérés Fundamenta Fundamenta-Lakáskassza Zrt. kérdőívek Net Promoter Score NPS szolgáltatásminőség ügyfél-elégedettség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/41056 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg41056 | ||
| 005 | 20221003084758.0 | ||
| 008 | 221003suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Resze-Horváth Orsolya Anna | |
| 245 | 1 | 0 | |a Ügyfél-elégedettség mérési megoldások tervezése a szolgáltatásminőség javítása érdekében a Fundamenta-Lakáskassza Zrt. esetében |c Resze-Horváth Orsolya Anna |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom témajaként az ügyfél-elégedettség mérési megoldások tervezését választottam, amit munkahelyem, a Fundamenta-Lakáskassza Zrt. vonatkozásában mutattam be. Arra kerestem a választ, hogy a jelenleg alkalmazott, egy előre definiált ügyfélkörnek havonta e-mailben kiküldésre kerülő kérdőíves ügyfélkutatás eredményeire alapozva, mennyiben építhető a Fundamenta üzleti folyamatainak fejlesztése, racionalizálása és miként növelhető általa eredményesebben az ügyfelek elégedettsége, lojalitása. Illetve, hogy a Fundamenta esetében milyen további ügyfél-elégedettség kutatási módszerek lennének optimálisak a szolgáltatásminőség javítása érdekében. Szakdolgozatom első, irodalomkutatás részében a szolgáltatásminőség fogalmát mutattam be és a szolgáltatásminőség mérésére szolgáló SERVQUAL-skálát. Ezután az vevői elégedettség és a lojalitás fogalmát tisztáztam, annak fontosságát, szerepét, illetve a Kano-modellen keresztül a szolgáltatásminőség és az elégedettség viszonyrendszerét vizsgáltam. Az ügyfél-elégedettségi kutatás előkövetelményeinek leírását, így a célcsoportot, a kutatási módszert, a mintanagyság meghatározását és egy általános kutatás menetének fázisait is fontosnak tartottam részletezni. Az ügyfél elégedettségi mutatószámok közül az NPS-ről (Net Promoter Score) esett a legtöbb szó, mert a Fundamenta jelenlegi ügyfél-elégedettség kutatása is erre épül. Viszont kitekintést adtam még egyéb indexek tekintetében is (CES, CSAT, TRI*M), hogy könnyebb legyen annak eldöntése, hogy az NPS szolgáltat-e annyi kézenfekvő információt az ügyfelek elégedettségéről, hogy elegendő-e a szolgáltatásminőség javításához. Dolgozatom második részében fontosnak éreztem, a majdnem 25 éves múlttal rendelkező Fundamenta rövid történeti és jelenlegi helyzetének bemutatását és ezáltal azt is, hogy miért került fő fókuszba és miért időszerű a Társaság életében az ügyfelei elégedettségének kutatása. 2020 utolsó negyedévében kezdődött az a kutatási folyamat, aminek folyamatos fejlesztése jelenleg is zajlik. Rendelkezünk egy minden igényt kielégítő, azonnali elemzés lehetőségét nyújtó szoftverrel, definiálása kerültek az ügyfeleknek azon csoportjai, akiknek rendszeresen küldünk e-mail útján kérdőíveket és közel egy év távlatából már rendelkezünk mérésre alkalmas statisztikai adatokkal, illetve számos ügyfél véleménnyel is. A szakdolgozat újítása mindenképpen az, hogy ilyen jellegű átfogó összefoglaló illetve statisztikai elemzés a Fundamenta ügyfél-elégedettség kutatását nézve még nem készült. Kutatásom igazolására a Fundamenta ügyfelei által kitöltött kérdőívek válaszai alapján végeztem korreláció számítást, miszerint az egyes folyamati tényezők között van-e kapcsolat és ha van, akkor az milyen erősségű. A kérdőívek belső konzisztencia vizsgálatára a Cronbach alfa módszerét alkalmaztam. | |
| 695 | |a Elégedettség mérés | ||
| 695 | |a Fundamenta | ||
| 695 | |a Fundamenta-Lakáskassza Zrt. | ||
| 695 | |a kérdőívek | ||
| 695 | |a Net Promoter Score | ||
| 695 | |a NPS | ||
| 695 | |a szolgáltatásminőség | ||
| 695 | |a ügyfél-elégedettség | ||
| 700 | 1 | |a Krajcsák Dr. Zoltán |e ths | |
| 700 | 1 | |a Szabó Linda Tatjana |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/41056/1/Szakdolgozat_Resze-Horv%C3%A1th_Orsolya%20Anna.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/41056/2/Titkos%C3%ADt%C3%A1si%20k%C3%A9relem_Resze-Horv%C3%A1th%20Orsolya%20Anna.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/41056/3/BA_O_Resze-Horv%C3%A1th_Orsolya%20Anna.pdf |z Dokumentum-elérés |