Ügyfélkapcsolat menedzsment hatékonyságát befolyásoló tényezők vizsgálata
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | CRM szervezeti hatékonyság ügyfél ügyfélkapcsolati menedzsment ügyfélpanasz-kezelés ügyfélszolgálat ügyintézés |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/41958 |
| Abstract: | A dolgozatom központi témája az ügyfélszolgálat hatékonyságának vizsgálata. Jelen tanulmány a KAVOSZ Zrt. ügyfélkapcsolati munkatársai munkavégzését kíséri figyelemmel. Kutatásom célja az ügyfélszolgálati hatékonyság növelése, illetve gátló tényezők kiszűrése és megszüntetése. A KAVOSZ Zrt. egy pénzügyi szektorban tevékenykedő vállalkozás. Tevékenységi körei közé tartozik a szolgáltatásnyújtás, ezen belül a kedvezményes, állami kamattámogatott konstrukciók létrehozása. Ezen termékeket a mikro-, kis- és középvállalkozások vehetik igénybe, ezzel megteremtve a fejlődési lehetőségeket. Kutatásom eléréséhez a kevert módszertant alkalmaztam, mellyel célom két csoport szempontjának felmérése volt. A kevert módszertan tartalmazza a kvalitatív és kvantitatív kutatást egyaránt. A kutatás célcsoportjai kvalitatív részről a KAVOSZ Zrt. ügyfelei tették ki, kvantitatív oldalról pedig a cég ügyfélszolgálati munkatársai. Az ügyfelek részére egy kérdőívet készítettem, melyet a hitelkérelem benyújtásakor, személyes jelenlét mellett töltöttek ki. Az ügyfélszolgálati kollégák egy meghatározott kérdéssorra felépített interjú keretein belül adták át számomra a személyes tapasztalataikat, szubjektív véleményüket. A választott módszertan céljai között szerepelt a két oldal nézőpontjának együttes vizsgálata. A célcsoportok résztvevői egyaránt saját tapasztalatok összességét adták át a kutatások keretein belül. Kérdőívet tekintve lehetőség volt az anonimitásra, melyből következtetni lehet a KAVOSZ Zrt. ügyfeleinek őszinte véleményei és álláspontjai átadására. Az interjún részt vevő munkatársak közötti közvetlen kapcsolat lehetővé tette a nyílt és az egyenes kommunikációt. Dolgozatomban bemutatásra kerül a két módszertan bemutatása, emellett a kutatási eredmények szemléltetése és kiértékelése. A kivizsgált kutatások következményeként megállapítható, hogy a stressz egyaránt lehet pozitív és negatív befolyásoló tényező, a végkimenetel kulcsa ennek kezelésében rejlik. A kutatásom megoldását azok a tényezők képezik, amelyek az ügyfélszolgálatot, mint csapatot, illetve a munkatársakat tekintve egyenként motiválják. Hatékonyágra növelő hatással lehet a több munkaerő bevonása, ezzel egyetemben a kapacitás felmérése és ennek növelése. Az új foglalkoztatottakat tekintve egyetemi hallgatók bevonásával az ügyfélszolgálati munkakörben tevékenykedők mindennapi munkavégzésében segítséget nyújthatnának, ezzel a tényezővel is pozitívan befolyásolná a hatékonysági kérdéseket. |
|---|