A CRM rendszerek döntéstámogató szerepe a vállalati stratégiában
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | acélipar árstratégia CRM értékesítés kiemelt ügyfélkör stratégiai elemzés SWOT-elemzés ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/44752 |
| Abstract: | Szakdolgozatom témaválasztását a Ceratizit Magyarország Kft-nél végzett munkám inspirálta. A vállalatnál jelenleg a kiemelt ügyfelekkel foglalkozom. Az ügyfélkezelés a napi munkám része, ezért is esett a választásom olyan témára, amely kifejezettem a CRM rendszerek döntéstámogató szerepével foglalkozik. A vállalatnál 2020 szeptemberétől dolgozom, amely időszak alatt kezdetben a kis és közepes, majd később a nagyvállalatokkal folytatott kapcsolattartásban és ügyfélkezelésben szerezhettem tapasztalatokat.Kutatásom módszere kvalitatív technika, melyet mélyinterjús megkérdezéssel végeztem el. A téma sajátosságából adódóan választottam ezt a technikát, amely a megértésre, megismerésre és a mélyebb feltárásra alapszik.Feltáró kutatásom során a CRM nyújtotta digitális adatok és a vállalat globális, valamint regionális stratégiáinak kapcsolatát vizsgáltam, beazonosítottam az ügyfelek elvárásait, az iparági trendeket és az ügyfélélményt okozó tényezőket. Vizsgálódásom során kitértem a lojalitás vizsgálatára, megjelenítettem a témát kutató szakemberek elméleteit és az általam vizsgált vállalat gyakorlatán keresztül bemutattam azok illeszkedő részeit.A dolgozat írása közben nagy hangsúlyt fektettem a szakmai tapasztalataim és az egyetemi tanulmányaim kapcsolatára. Több egyezőséget is beazonosítottam a stratégiákat illetően a vizsgált vállalat esetében. A vizsgált stratégiák funkcióit a vállalattól hozott konkrét példák nyomán bemutattam.Mélyinterjút készítettem a vállalat vezetőivel és az ügyfélkezeléssel közvetlenül foglalkozó munkatársakkal. Az interjú kérdéseit egyenként elemeztem, és különböző szempontokból megvizsgáltam.Kutatásom végeredményeképpen megállapíthatom, hogy a nagy ügyfélbázissal rendelkező cégek esetében a CRM rendszerek nélkülözhetetlenek, képzett szakemberekkel történő használatuk pedig versenyelőnyhöz juttathatja a vállalatot. A digitalizáció és az internet térhódításával megváltozott a fogyasztók vásárlási és ügyviteli magatartása, amely megalapozza a mai CRM rendszerek stratégiai fontosságát. |
|---|