KKV szegmens ügyfélélmény elvárásai a Raiffeisen Bank Zrt. ügyfelein keresztül vizsgálva
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | B2B piacok fogyasztói magatartás Raiffeisen Bank Zrt. ügyfélélmény ügyfélkapcsolat-menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/53200 |
| Kivonat: | A szakdolgozatom középpontjába az ügyfélélmény került, amit a Raiffeisen Bank Zrt. KKV szegmensbe tartozó vállalati ügyfelein keresztül mutattam be. Napjainkban egyre fontosabb, hogy a szolgáltatók, esetünkben a pénzintézetek felvegyék a versenyt, és egyre jobb ügyfélélményt biztosítsanak ügyfeleik számára. Az ügyfelek igényei egyre magasabbak, és ezzel egyenesen arányosan kritikusabbak is a pénzintézetekkel szemben. Nem elég azonban, ha a szolgáltatók csupán teljesítik az ügyfelek elvárásait, hanem túl kell teljesíteniük, egyedi, személyre szabott szolgáltatásokat kell kínálniuk ügyfeleik számára. A kutatás keretében részletesen vizsgáltam a Raiffeisen Bank Zrt. vállalati ügyfeleinek ügyfélélményét és elégedettségét, különös tekintettel az ügyfélkiszolgálás és a digitális csatornák területére. A kutatásom célja az volt, hogy megvizsgáljam, hogy a Raiffeisen Bank Zrt.-nél hogyan valósul meg az ügyfélélmény, mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatásokkal, illetve milyen elakadásokat, milyen kiemelten pozitív élményeket tapasztalnak a szolgáltatásnyújtás során, mi jelent számukra élményt. Arra a kérdésre kerestem a választ, hogy mik a KKV szegmens ügyfélélmény-elvárásai a számlavezető bankjuk felé. Az ügyfélélmény minősége napjainkban kulcsfontosságú szerepet játszik a vállalatok sikerében, hiszen közvetlen hatással van az üzleti eredményekre és az ügyfélelégedettség növekedésével jár együtt, ami az árbevétel emelkedéséhez vezethet. A szolgáltató szektorban a vállalatok közötti versenyben az ügyfélélmény fejlesztése kiemelt stratégiai cél, hiszen a fogyasztók hajlandók többet fizetni a kiváló élményért. Ez kivetíthető a Raiffeisen Bank Zrt.-re, tekintve, hogy már számos olyan kezdeményezést vezetett be, amelyek az ügyfélélmény javítására irányulnak. Ilyen fejlesztések közé tartozik a digitális csatornák folyamatos fejlesztése, az ügyintézési folyamatok gyorsítása, a várakozási idők csökkentése és az ügyfelek elégedettségét növelő kezdeményezések bevezetése. Az ügyfélélmény kialakulásában és javításában számos tényező játszik szerepet, beleértve az élményt, az elégedettséget, az értéket vagy a szolgáltatásminőséget. A kutatásban részletesen elemeztem ezeket a tényezőket, és fény derült arra, hogy ezek a tényezők hogyan befolyásolják az ügyfelek élményeit a banki szolgáltatások során. |
|---|