CRM rendszerek, Salesforce
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | automatizáció - automatizálás CRM felhasználói tevékenység ügyfélkapcsolat ügyfélkapcsolati menedzsment |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/54775 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg54775 | ||
| 005 | 20240628103444.0 | ||
| 008 | 240628suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Sandó Nikoletta | |
| 245 | 1 | 0 | |a CRM rendszerek, Salesforce |c Sandó Nikoletta |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a A szakdolgozatomban a CRM rendszerek vizsgálatával és jelentőségével foglalkoztam. A témaválasztáskor figyelembe vettem, hogy az egyetemi éveim alatt megkezdett munkámhoz is kapcsolódjon. A Delivery Hero Hungary Kft. ügyfélszolgálatán dolgozom, melynek során lehetőségem nyílt a mindennapi munkám során használni a Salesforce-t, ami jelenleg is a piacvezető CRM. Szakdolgozatom első felében bemutattam a CRM rendszerek általános jellemzőit, legfőbb céljait, illetve a pozitív és negatív tulajdonságait. A CRM bevezetése és használata egy kulcsfontosságú elem az ügyfélhűség kialakításához és megtartásához. Ezen rendszerek jelentős segítséget nyújtanak az ügyfelekkel való kommunikáció optimalizálásában, az ügyféligények minél tökéletesebb kielégítésében, illetve a vállalati siker biztosításában. A cégek számára is rendkívül fontos az ügyfelekkel való kommunikáció, legyen szó akár meglévő, vagy potenciális célközönségről. Ez nem a legegyszerűbb feladat, kifejezetten akkor, ha rengeteg vásárlót és partnert kell kiszolgálni, mindezt a lehető legjobb ügyfélélmény biztosításával. Ehhez nélkülözhetetlen az a háttértámogatás, amelyet egy kiemelkedő CRM rendszer nyújtani tud. Ezek a rendszerek segítik a vállalatokat az ügyféladatok nyomon követésében, az értékesítési lehetőségek kezelésében, az ügyfelekkel való kommunikáció javításában, valamint az ügyféllojalitás és ügyfélelégedettség növelésében. A CRM rendszerek lehetővé teszik az összes ügyféllel kapcsolatos információ gyűjtését és hatékony kezelését, amely a cég számos részlegén segíti az alkalmazottakat. Ennek következtében bemutattam a CRM alkalmazhatóságát különböző területeken. Az ügyfélszolgálat hatékonyságát is javíthatja, hiszen az ügyféladatok egységes tárolása révén a csapat gyorsan hozzáfér az ügyfelek előzményeihez, korábbi megkereséseihez, így gyorsabb és személyre szabottabb szolgáltatást nyújthatnak. Az esetek kezelése nagyban egyszerűsödik, ami az ügyfélelégedettség növeléséhez vezethet. A CRM rendszerek kulcsszerepet kapnak a célzott és hatékony marketingkampányok kialakításában is. Az ügyféladatok alapján testre szabott kampányokat indíthatnak, maximalizálva a hirdetések hatékonyságát. Emellett a rendszerek nyomon követik a marketingtevékenységek eredményeit, lehetővé téve a stratégia optimalizását és az ügyfélkör bővítését. Az értékesítési csapatnak a munkafolyamatok optimalizásával és a feladatok automatizálásával segít, a különböző értékesítési lehetőségek nyomon követése mellett. Ennek értelmében a CRM rendszerek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy alaposabban megismerjék ügyfeleiket, illetve jobban megértsék az igényeiket és elvárásaikat. Szakdolgozatom során kitértem a legismertebb CRM rendszerekre, külön hangsúlyt fektetve a Salesforce-ra, amely már több, mint 9 éve a piacvezető CRM. A Salesforce kétségkívül az évtized egyik legsikeresebb vállalata, amit jól mutat a rengeteg kiemelkedő eredmény, valamint a folyamatos és nagyon intenzív növekedés, amely a szakemberek figyelmét is felkeltette. A folyamatos előrehaladás és az eredmények nem jöhettek volna létre, ha az általuk nyújtott termékek és szolgáltatások nem segítettek volna az ügyfeleknek elérni saját céljaikat. A Salesforce platformja számos eszközt és funkciót kínál, amelyek támogatják az értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati folyamatokat. A rendszer nagyfokú testreszabhatóságot kínál, amely lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy a rendszert az egyedi igényeikhez és folyamataikhoz igazítsák, valamint a Salesforce segítségével az üzleti folyamatok automatizálhatók, ezáltal javulhat az időgazdálkodás és csökkenhetnek a manuális feladatok száma. A Salesforce rendszerek vizsgálata mellett külön figyelmet fordítottam a felhasználói visszajelzésekre. A számos pozitív véleményű szakirodalommal ellentétben a kutatómunka során kiderült, hogy a háttértudás hiányában lévő alkalmazottak véleményei nem mutattak egyértelműen kifogástalan képet, és több negatívumot is előtérbe helyeztek. A sebesség és a hibamentesség volt egyike azon kategóriáknak, amellyel a legkevésbé voltak megelégedve a felhasználók, azonban a távmunka támogatásával és az ügyféladatok elérhetőségével kapcsolatban sokkal magasabb volt az elégedettségi érték. A kitöltők számos előnyt kiemeltek, ebből is adódott, hogy nem volt olyan válaszadó, aki ne ajánlaná más cégek számára a Salesforce bevezetését. | |
| 695 | |a automatizáció - automatizálás | ||
| 695 | |a CRM | ||
| 695 | |a felhasználói tevékenység | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolat | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolati menedzsment | ||
| 700 | 1 | |a Sándor Ágnes |e ths | |
| 700 | 1 | |a Szaszkó Mariann |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/54775/1/Sand%C3%B3_Nikoletta_BNWM2K.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/54775/2/BA_O_Sand%C3%B3_Nikoletta.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/54775/3/szakdolgozat-biralat.docx.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/54775/4/BA_B_Sand%C3%B3_Nikoletta.pdf |z Dokumentum-elérés |