Szolgáltatásmarketing a hazai bankszektorban Prémium ügyfélszegmens elégedettségének elemzése
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | 7P modell bank elégedettség szolgátatásmarketing ügyfélszegmentáció |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/57674 |
| Abstract: | A szolgáltatásmarketing szerepe egyre növekvő szerepet játszik a kereskedelmi bankok működésében. A prémiumbanki szolgáltatást kínáló bankoknak az új ügyfélszerzés területén alapos kihívást jelent a fogyasztói élmény iránti növekvő kereslet és a piacon egyre jobban tapasztalható szoros verseny. A prémium ügyfelek magas jövedelmük birtokában meglehetősen előnyösek a bankok számára.Dolgozatomban bemutatom a szolgáltatásmarketing gyakorlati eszközeinek alkalmazását a bankok esetében, legfőképp a prémium lakossági ügyfelek csoportjának példáján keresztül. Kutatásom során öt kutatási kérdésben vizsgáltam elemzések és javaslatok mentén, hogy miként lehet még hatékonyabban növelni az ügyfélelégedettséget. A kutatási módszerek közül a kvantitatív módszertan kérdőíves eszközét használtam, melynél a mintavételi csoportomat a prémium ügyfelek és a banki szakemberek alkották. A kutatómunka során válaszokat találtam különböző kérdéskörökre. Olyanokra mint, hogy milyen elégedettséget befolyásoló tényezők vannak, a demográfiai csoportok között lévő különbségekre, a szakemberek és az ügyfelek vélekedési különbségekbe, jövőbeli kihívások azonosításába és a prémium ügyfelek elköteleződésének növeléséhez szükséges üzleti megoldásokba.Munkám lezárásával sikerült feltárnom, hogy az elégedettséget a vizsgált ügyfélkörnél leginkább a prémium tanácsadó, az általános ügyfélkezelés és banki termékek dimenziója befolyásolja a legjobban. Az is beigazolódott, hogy a demográfiai csoportok megoszlásának köszönhetően eltérő fontossági preferenciák vannak az ügyfelek között, amely az előzetes feltételezésem igazolta. A kutatásom eredménye alapján számos tekintetben egyezik és csak enyhén különbözik a banki szakemberek vélekedése arról, hogy az ügyfeleknek milyen fontossági sorrendjei vannak banki prémium szolgáltatások igénybevételekor. Negyedik kérdésemben azonosítottam azokat a trendeket és kihívásokat, amelyek a bankoknak kihívást jelentenek a jövőben az ügyfélszerzésnél.A teljes kutatásom eredményeit felhasználva javaslatot tettem, hogy a dimenziók szerint miként lehetne növelni az ügyfélelégedettséget és egy termék bevezetésének alapját is felvázoltam. Úgy gondolom, hogy az előzetes feltételezéseim beigazolódtak és a feltárt eredmények további kutatásokat tesznek lehetővé. |
|---|