Closing the Communication Gap between Sales and Marketing to Use CRM more Effective
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Format: | Thesis |
| Kulcsszavak: | CRM Customer Middle-sized company Optimalization |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/13419 |
| Abstract: | Jelen kutatásom célja, hogy meghatározzam azokat a korlátozó tényezőket, melyek nehezítik a magyar középvállalatok ügyfélkapcsolatainak megerősítését és megoldást találjak. Továbbá bebizonyítsam, hogy az értékesítés és a marketing közötti kommunikációs problémák áthidalásával ez megoldható. Ennek elérésével a vállalatok versenyelőnyre tehetnek szert. A fogyasztói szokások erős változása óta a fogyasztó központú vállalati tevékenység elengedhetetlen a versenyképesség fenntartásához. Ehhez a fogyasztó- és párhuzamosan a vállalati folyamatok teljeskörű ismerete szükséges. A digitalizáció és a központi adatrögzítés rendszerbe foglalja a tevékenységeket és lehetővé teszi, hogy a fogyasztó felé kommunikált üzenetek minden csatornán ugyanazt az mondanivalót és értéket közvetítsék, illetve a fogyasztó alaposabb megismerését támogatja mindkét fél számára. Szakemberekkel végzett mélyinterjúk során arra a megállapításra jutottam, hogy a fejlődő magyar középvállalatok esetében a következő korlátozó tényezők fogalmazhatók meg: rendszertelen vállalati struktúra, központosított döntéshozatal, az értékesítés és a marketing közti ellentétes viszony, eltérő KPI-ok melletti munkavégzés, információ visszatartása, informális kommunikáció, hiányos adat- frissítés, -követés, -feldolgozás, a tevékenységek mérésének elhanyagolása, munkafolyamatok kidolgozatlansága. Ezen felsorolt tényezők egyértelműen hátráltatják az információ áramlását, az eredményes munkavégzést és kommunikációs szakadékot képeznek dolgozói és vezetői szinten egyaránt. Dolgozatom második felében a probléma vállalati szintű megoldására teszek javaslatot. Ennek törzseleme a vállalaton belüli strukturált és kooperáción alapuló folyamatok és rendszerek kialakítása, mely maximálisan kihasználja az értékesítés és a marketing funkcionalitásait. Kutatási eredményeimből kiindulva az alkalmazott CRM funkcióktól függetlenül a vállalatok számára fontos, hogy egységes teljesítménymutatók, stratégia és folyamatok mentén dolgozzanak. Mindez elősegíti a fogyasztók megismerését, az alkalmazott CRM optimális kihasználását és a területek közti együttműködést. |
|---|