Digitalizáció és a minőségi ügyfélkiszolgálás
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Kulcsszavak: | CRM digitalizáció K&H Bank Zrt. minőségi ügyfélkiszolgálás ügyfélközpontúság |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/39057 |
| Kivonat: | Záró dolgozatom témáját az alapján választottam, hogy mind a digitalizáció mind az ügyfélkiszolgálás egy fejlődő, központi téma. A pandémia egyik hatása, hogy az emberek elkezdtek sokkal több mindent digitálisan csinálni. Bevásárolni, telefonszámlát befizetni és még sorolhatnám. Dolgozatom célja az volt, hogy feltérképezzem, hogy a magyar pénzintézetek, hogy állnak digitális csatornák terén, illetve, hogy jobban beleássam magam az ügyfélkiszolgálás rejtelmeibe. Szakmai gyakorlatom egy kispesti K&H fiókban töltöttem így első kézből tapasztalhattam, hogyan kezeli ügyfeleit és hogyan vezet be innovációkat egy multinacionális cég. Záró dolgozatomba kitérek magára a digitalizációra, azon belül is a bankok esetében vizsgálom meg őket. Összehasonlítom a két vezető pénzintézet digitális csatornáit, ki milyen innovációkat vezetett be az elmúlt időkben, és, hogyan terveznek újításokat véghezvinni. Kielemeztem az ügyfélközpontúságot, mit is jelent valójában, összegyűjtöttem öt gyakori lépést, hogyan lehet kialakítani ezt a gondolkodásformát, és, hogy még is mi előnye származhat ebből egy vállalatnak. Négy ügyféltípust mutattam és elemeztem ki őket, majd kezelési módszereket kerestem rájuk, hogyan lehet velük a legjobban kommunikálni, hogy az ügyfélkiszolgálás a lehető leggördülékenyebben folyjon. Mivel a mai világba a készpénz háttérbe szorul, nem csoda, hogy a bankfiókok is szépenlassan kivezeti a pénztárt. Fontos megjegyezni, hogy nem készpénzmentesek, hanem készpénzforgalom mentesek, hiszen az automatán keresztül van lehetőségük befizetésre. Összeszedtem ezeknek a bankfiókoknak az előnyeit és hátrányait és előnyeit minn banki mind ügyfél részről. Bemutattam a CRM-et, és azt, hogy egy vállalatnak mikor és, hogyan van szüksége egy efféle rendszerre. Majd a CRM bankszektori stratégia modelljét elemeztem. Öt részre szedtem és külön-külön szemléltettem őket. Szerettem volna egy kis betekintést nyújtani a K&H termékeiről így összeszedtem milyen számlacsomagok és szolgáltatások érhetőek el náluk. A minőségi ügyfélkiszolgáláshoz elengedhetetlen a megfelelő kommunikáció, az ügyfélnek éreznie kell, hogy valóban érdekel minket az ő problémája, ehhez pedig kérdéseket kell feltennünk. Az utolsó pontban olyan kérdéseket szedtem össze amelyek segíthetnek az ügyfélkiszolgálásban. |
|---|