Az ügyfélkapcsolat-menedzsment megvalósulása a Human Dialog Kft.-nél
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Other Authors: | |
| Kulcsszavak: | CRM menedzsment ügyfél ügyfélkapcsolat vállalat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/40391 |
MARC
| LEADER | 00000nnm a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg40391 | ||
| 005 | 20220725171209.0 | ||
| 008 | 220725suuuu hu o 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Veszelovszki Vivien | |
| 245 | 1 | 3 | |a Az ügyfélkapcsolat-menedzsment megvalósulása a Human Dialog Kft.-nél |c Veszelovszki Vivien |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Projektmunkám fókuszába a CRM rendszereket, és magát az ügyfélkezelést helyeztem, melyet a Human Dialog Kft. működésén keresztül mutattam be. Magyarországon nincs másik, a céghez hasonló tevékenységet folytató vállalat. Részben ezért is örülök, hogy bepillantást nyerhettem, hogyan valósul meg az ügyfélszerzés, hogyan alakítja ki a cég a bizalmat ügyfeleivel, miként történik a kapcsolattartás, és hogyan kezelik a rendelkezésükre álló hatalmas mennyiségű adatot. A cég rövid bemutatása után kifejtettem mivel is foglalkoznak azok a részlegek, amik együttesen felelősek az ügyfélelégedettségért. Persze a többi részleg munkája is ugyanúgy elengedhetetlen a vállalat megfelelő működéséhez. Továbbá lényegesnek tartottam megemlíteni hogyan zajlik az ügyfelekkel való kapcsolattartás, mi az, ami hozzátesz az ügyfélhűség kialakulásához, valamint a cég honnan szerzi ügyfeleit. A Human Dialog Kft.-nél volt lehetőségem, életemben először, alkalmazni a CRM rendszereket. Név szerint a Kaptárt és a Prosperus-t. Szembesültem ezek előnyeivel és hátrányaival egyaránt. Mint mindenhol itt is fordultak elő olyan szituációk, amelyek kellemetlenséget okoztak, de a cég gyors problémamegoldó-képességének köszönhetően, hamar sor került ezek eredményes megoldására. Csakúgy, mint más dolgozók, én is kivehettem a részem, és hozzájárulhattam a rendszerek fejlesztéséhez, az alkalmazásuk által szerzett tapasztalatokkal, megfigyelésekkel. Bemutattam a Kaptár és a Prosperus programok eredetét, működését. Dolgozatom során a fő hangsúlyt a Kaptárra helyeztem, hiszen ez a cég saját fejlesztésű CRM rendszere. Így ez utóbbi bemutatása részletesebben zajlott. Megmutattam, hogyan néz ki a Kaptár felülete, és milyen funkciókat végezhetünk el benne. A mellékelt ábráimon látható, milyen adatokat raktároz a rendszer. Az adományozók nevét, címét, milyen akciók által kapott megkeresését, illetve mikor, milyen összegben és melyik akcióra érkezett a befizetés. A mindennapos használata mellett én is, csakúgy, mint más dolgozó, találkoztam néhány apróbb hibával, amiket a közeljövőben a fejlesztések által tervez orvosolni a cég. Primer kutatásom célja, ezen rendszerek alkalmazhatóságának vizsgálata volt, továbbá azon dolgozók tapasztalata, akik rendszeresen használják őket. Úgy gondolom, így bepillantást nyerhettem az ügyfélkapcsolati menedzsment mechanizmusába, az adatok kezelésébe, a munkafolyamatokba, és releváns információkat vethettem össze az elemzés során. A kutatásomat kvalitatív módon végeztem el, interjú formájában. A dolgozók közül 7 személyt kérdeztem meg, ugyanis ennyien alkalmazzák a CRM rendszereket a cégen belül. A következő kérdéseket tettem fel: Milyen gyakran használod a Kaptár/Prosperus rendszert?; Mennyire könnyítik meg ezek a rendszerek az adatok kezelését?; Melyiket részesíted előnyben, és miért?; Mennyire ismered a programokat saját belátásod szerint?; Van-e valamilyen javaslatod a Kaptár/Prosperus fejlesztésére?; Fordult már elő valamilyen nagyobb probléma?; Milyen visszajelzéseket adnak az alapítványok, ahol használatban van a Kaptár?; Mennyi idő alatt lehetett megtanulni helyesen használni az alábbiak kezelését?. A kutatást a gyakorlatom 9. hetében végeztem el, március hónapban. A kérdéseket e-mail formájában tettem fel, mindenki privát üzenetben tudott válaszolni rájuk. A kutatási kérdésekre adott válaszok alapján elmondható, hogy a Prosperus valamelyest előnyt élvez a Kaptárral szemben. Ez viszont betudható annak, hogy a Kaptár még jelen pillanatban is fejlesztés alatt áll. Összességében a Kaptár rendkívül átlátható és logikus, melynek köszönhetően kezelésének elsajátítása is kevés időt vesz igénybe. Az adományok rögzítése, és az adatok módosítása zökkenőmentesen zajlik. A dolgozók általi tapasztalatokat és megfigyeléseket beépítik a rendszer fejlesztésébe. Ezen felül, a megkérdezettek válaszai alapján készítettem egy SWOT elemzést is a Kaptárról. Itt kifejtettem mi az, amiben erős a rendszer, mi az, ami akadályt jelent használata során, mi jelenthet megoldást ezekre, illetve mi az, ami problémát okozhat a jövőben. | |
| 695 | |a CRM | ||
| 695 | |a menedzsment | ||
| 695 | |a ügyfél | ||
| 695 | |a ügyfélkapcsolat | ||
| 695 | |a vállalat | ||
| 700 | 1 | |a Kasza Lajos |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/40391/1/Projektmunka_VV.pdf |z Dokumentum-elérés |