Fogyasztói elégedettség és szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | fogyasztói elégedettség mérése hulladékgazdálkodás közszolgáltatás(ok) szolgáltatás minőség szolgáltatásminőség |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/42109 |
MARC
| LEADER | 00000nta a2200000 i 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | dolg42109 | ||
| 005 | 20221111081255.0 | ||
| 008 | 221111suuuu hu om 000 hun d | ||
| 040 | |a BGE Dolgozattár Repozitórium |b hun | ||
| 041 | |a hu | ||
| 100 | 1 | |a Rákóczy Zsuzsanna Éva | |
| 245 | 1 | 0 | |a Fogyasztói elégedettség és szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban |c Rákóczy Zsuzsanna Éva |h [elektronikus dokumentum] |
| 520 | 3 | |a Szakdolgozatom témája a fogyasztói elégedettség és a szolgáltatásminőség értékelésének mérése a hulladékgazdálkodásban. A szolgáltatás minőségének mérése és a fogyasztói elégedettség vizsgálata már elterjedt gyakorlat a versenyszférában, de a közüzemi szektorban még kevésbé alkalmazzák. A szakirodalomban fellelt fogalmak áttekintése során kimondható, hogy a szolgáltatásminőség és a fogyasztói elégedettség fogalmát nehéz meghatározni, valamint vizsgálni, mert az szolgáltatás típusonként eltérő lehet. A minőség és elégedettség kapcsolatát tekintve a vásárló elégedett lesz, ha az elvárásainak megfelel a kapott teljesítmény, amennyiben nem felel meg, akkor elégedetlen lesz. Az elégedettség növekedése hatással van az újravásárlási szándékra, viszont a hulladékgazdálkodás esetén, mivel kötelezően igénybeveendő szolgáltatás, ezért a fizetési hajlandósságra van hatással az elégedettség növekedése. Dolgozatomban a GAP-modell és a SERVQUAL modellt mutatom be, mint a szolgáltatásminőség mérésére szolgáló eszközök, valamint a kérdőívem elkészítéséhez is ezen modellek elméleti háttere adta a kiindulási alapot, melyeket igyekeztem úgy kialakítani, hogy alkalmazhatósága illeszkedjen a hulladékgazdálkodási szolgáltatások jellemzőivel. A kérdőív felépítése során az alábbi kérdések fogalmazódtak meg bennem: Mennyire elégedettek a felhasználók a szolgáltatással? Mi befolyásolja a felhasználói elégedettséget vagy elégedetlenséget? Milyen változások, fejlesztések fontosak leginkább a felhasználói elégedettség növelése érdekében? A kérdőívet 105 személy töltötte ki, ezért ezen adatok alapján megalapozott lehet a kutatás. A kérdőív elemzése során levonható következtetésként, hogy összességében elégedettek a kérdőívet kitöltő személyek a kapott szolgáltatással. Megállapítható, hogy a szolgáltatás színvonala és a szolgáltatásért fizetendő ár van a legnagyobb befolyással az elégedettségre, mivel egy közüzemi szolgáltatásról van szó, ezért ahogy már említettem, ez egy kötelezően igénybeveendő szolgáltatás, a felhasználónak nincs lehetősége dönteni, hogy igénybe veszi azt vagy sem. A felhasználók elégedettségének növelése érdekében fontos lenne a kiegészítő szolgáltatások fejlesztése, valamint bevezetése, illetve a lakosság felé történő kommunikáció fejlesztése és annak növelése. Kiegészítő szolgáltatásként minden településen szükséges a házhoz menő szelektív hulladékgyűjtés bevezetése, Budapesten pedig a rendszeresség növelése szükségszerű, ezzel elérhető lenne, hogy minél több felhasználó kezdi el szelektíven gyűjteni a hulladékot. Fejlesztendő területhez tartozik még az ügyfélszolgálatokon dolgozó személyzet képzése, oktatása. Az NHKV Zrt. ügyfélköre akkor lesz elégedett, ha megbízható, állandóan jó színvonalú szolgáltatást kap. A célközönség elégedettsége az NHKV Zrt. számára is fontos, mert javul a megítélése és kevesebb lesz a reklamáció. | |
| 695 | |a fogyasztói elégedettség mérése | ||
| 695 | |a hulladékgazdálkodás | ||
| 695 | |a közszolgáltatás(ok) | ||
| 695 | |a szolgáltatás minőség | ||
| 695 | |a szolgáltatásminőség | ||
| 700 | 1 | |a Laluska Zsuzsa |e ths | |
| 700 | 1 | |a Réthi Dr. Gábor |e ths | |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/42109/1/Fogyaszt%C3%B3i%20el%C3%A9gedetts%C3%A9g%20%C3%A9s%20szolg%C3%A1ltat%C3%A1smin%C5%91s%C3%A9g%20%C3%A9rt%C3%A9kel%C3%A9s%C3%A9nek%20m%C3%A9r%C3%A9se%20a%20hullad%C3%A9kgazd%C3%A1lkod%C3%A1sban.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/42109/2/Titkos%C3%ADt%C3%A1si%20k%C3%A9relem.pdf |z Dokumentum-elérés |
| 856 | 4 | 0 | |u http://dolgozattar.uni-bge.hu/42109/3/szakdolgozati-%C3%B6sszefoglal%C3%A1s.pdf |z Dokumentum-elérés |