Ügyfélszolgálati automatizáció és az emberi tényező szerepe
Elmentve itt :
| Szerző: | |
|---|---|
| További közreműködők: | |
| Dokumentumtípus: | Diplomadolgozat |
| Kulcsszavak: | automatizáció - automatizálás kommunikáció mesterséges intelligencia ügyfélkapcsolat ügyfélszolgálat |
| Online Access: | http://dolgozattar.uni-bge.hu/58899 |
| Kivonat: | Hogyan alakítja át az ügyfélszolgálati élményt a mesterséges intelligencia térnyerése és milyen szerep jut az emberi munkaerőnek ebben a folyamatban?Az automatizált rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy az egyszerűbb kérdéseket és problémákat azonnal képesek megválaszolni, ezáltal csökkentve a várakozási időt és a humán munkaerő terhelését. Az ismétlődő ügyféligények kiszolgálásában hatékony megoldásként szolgálnak, hiszen a chatbotok folyamatosan elérhetők és nem befolyásolja őket az emberi viselkedésből adódó hibázási lehetőség. Ugyanakkor az ügyfélszolgálati munkám során azt is észrevettem, hogy az ügyfelek gyakran frusztráltak az automatizált rendszerekkel szemben, különösen, ha bonyolultabb vagy egyedi problémával fordulnak a vállalathoz. Ebben az esetben az empátia és a személyre szabott ügyfélkapcsolatok nélkülözhetetlenek maradnak.A kutatásom célja annak feltárása, hogy az automatizált ügyfélszolgálati megoldások milyen hatással vannak az ügyfélélményre és milyen mértékben képesek helyettesíteni az emberi interakciót. Vizsgálom, hogy milyen előnyei és hátrányai vannak az automatizáció bevezetésének, valamint, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik ezt a változást. Emellett arra is keresem a választ, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak miként alkalmazkodnak az új technológiákhoz, illetve, hogy szükség van-e az emberi tényező megőrzésére az ügyfélkapcsolatokban. Kutatásom végén a megkapott eredmények alapján igyekszem választ adni arra, hogy az ügyfélélmény megőrzése érdekében milyen egyensúlyt szükséges megtartani az automatizált és az emberi interakció között. |
|---|